• RSS

苦情処理を円滑に行う3つのコツ!マイナスからプラスに変える魔法!

お客さまと近い所で接する仕事をしている人は、お客さまより直接苦情を受け付ける場面に遭遇する事があると思います。

苦情を専門に受け付けている人もいれば、偶然に苦情を受け付ける事になった人や、自分が原因で苦情につながった人もいます。

失敗は誰にでも起こりうる事です。苦情を受け付けた時から、二度と同じ失敗を繰り返さない為に、気をつけるべき3つの項目をちょこっとご紹介しますね!

①苦情を受け付けた場合、正確な情報を入手して、職場内で情報を共有しましょう!

ある日の電話で、お客さまより「怒ったような言い方をされて、とても不快であった。」と苦情を受け付けた場合・・・・具体的な事柄を引き出して見ましょう。5W1Hに基づいて、正確に情報を入手しましょう!「いつ、だれが、どこで、何を、なぜ、どのように」をメモのタイトルに記入して、必要事項を漏れなく把握しましょう。正確な情報収集は、後の処理がスムーズに進むかを決めますので、とても重要です。

職場内で情報を共有していない場合だと、ごく少数の限られた人しか知らない情報は、対策方法も少ししか思い浮かばない場合があります。又、同じお客さまより再び連絡が入った場合に、最初から話しを聞く・言う事になり、お互いに無駄な時間を費やしてしまう事になります。

何よりも”この会社は、ちゃんと私の苦情にスピーディに対処してくれているのかな?と不審な思いを持つ事にもなりかねません。同じ話しを2回すると、最初聞いた事柄と違ってきたり、何度も言う事で嫌気がさしてきたりと、2重の苦情につながるかもしれません。

情報を職場で共有する事で、対策方法の幅が広がります。又、同じお客さまより再び連絡が入った時に、情報を共有していた場合は、最初から聞く手間、言う手間も省けるし、何よりも”お客さまの苦情は職場の誰もが知っていて、職場内総がかりで善処に取り組んでいます”という姿勢が見受けられた場合、”話しをして良かった。安心した。この会社の人はすばらしい”と思って貰い、苦情から一転して、良い企業イメージに変わる場合もあります。

②対応は丁寧かつ誠実に行い、すぐに謝らない!

お客さまの話を聞いただけで、「すみません」「申し訳ありません」等とすぐに謝らない!こちらに非がある事を何も調べないままに認めてしまってから対応をしてしまうと、真実の目を曇らせてしまいます。相手に”自分は悪くない、向こうが悪い”と思われてしまっては、公正な判断基準に、ブレが生じてしまいます。苦情を聞く時は、言われた事だけを書き留めて、自分勝手な思い込みを付け足さない事も大切です。

時々話をしているうちに、段々興奮してきて、勝手な妄想で話をしてしまう事もあります。「状況を確認致しまして、明日改めて結果をご報告させて頂きますので、恐れ入りますがお客さまのご連絡先をお教え頂けますでしょうか?」と一旦話を切ってお客さまが冷静な状態に戻る時間を設けましょう。

③お客さまより入手した情報を直ちに事実確認をする

正確に情報を入手し、丁寧かつ誠実に対応が出来たら、すぐに事実を確認しましょう!なぜこうなったかを検証し、今後どうするかを迅速に協議をして問題を解決しましょう。対処時間が長引く場合は、その旨の報告をお客さまにお知らせしておけば、理解が得られると思います。

苦情の受け付けは、時に損な役まわりだな~と思うかも知れません。数々の知識を頭の隅に置きながら、曇りのない真っ白な気持ちで、お客さまから正確な情報を丁寧に入手して、職場の皆に協力をして貰いながら、誠実に、迅速に対処する、その一つ一つが自分の自信や力になり、信頼につながるのです。

マイナスをプラスに変える魔法を習得するチャンスと捕らえて、あなたも苦情と言うハードルを一つ一つ飛び越えてみませんか?