仕事で大失敗！会社に行くのも不安・・・大丈夫！挽回して信頼ＵＰ

あのパナソニックの創業者であり、経営の神様と言われた故松下幸之助氏は「お叱り感謝」といって、その苦情を会社経営の貴重な意見として商品やサービスに繁栄していき、大きな会社にしていきました。

失敗や苦情・・・逃げ出したい気分になりがちですが、その失敗や苦情に真っ向から向かい合う事で新たな自信がつき、さらにはその取引先との信頼関係が厚くなるのです。営業歴３０年の筆者の体験談をご紹介します。

新婚旅行の貴重な思い出が！

筆者がまだ２０代の頃、大手家電メーカーの営業をしていました。ある系列販売店から電話が・・・「お宅のビデオカメラを買ってもらったお客さんが激怒している！」。

内容を聞くと新婚旅行に行く為にビデオカメラを購入。行先はヨーロッパ円周だとか。帰ってきて両親にその旅行記録を見せようと思ったら、全く画像が写っていない。販売店の人が確認すると接続には問題ないとの事。当時の筆者は新品の代替品で対応すればいい、と甘く考えていました。そして、お客さまの操作上で撮れなかったのでは？とお客さまの事も疑っていたのです。

適当な手土産を持ってそのお客さまに会うと「新婚旅行が滅茶苦茶だ！旅行代金を弁償しろ！」と激怒。新品に交換する、と言っても聞き入れてもらえません。とりあえずその問題のビデオカメラを預かり、状態を確認する事にして旅費の件は上司に相談する事にしました。

上司に相談しましたがもちろん、旅費を弁償する事はできません。さらに問題の商品は不良商品でした。お客さまにその報告に行くのはとても足が重かった。でも行かなくてはなりません。今度は殴られるんじゃ？そんな不安な気持ちを持ちつつお客さまに会いました。案の定火に油を注ぐ結果です。

土下座をしながら「何故、自分だけが・・・」そんな気持ちで罵声を浴びていたのです。しかし、別の感情が生まれていました。新婚旅行という一生に一度のイベントが我々の商品によって台無しにされたら自分でも同じ事を言うのでは？という感情です。

社内でこの苦情を製品品質管理を行っている部署にエスカレーションし、不良製品が品質管理チェックを何故潜ってしまった原因と改善要求を行ったのです。お客さまにはその進捗を報告する為に訪問する様になりました。

「もう同じ様な不幸な出来事を起こしてなならない」そんな思いは社内にも伝わり、結果製品品質の向上に繋がったのです。そんな姿勢を販売店は高く評価してくれました。その販売店の取引はどんどん増える様になっていったのです。

苦情を言ってくれたお客さまも時間が経つにつれ怒りが静まり、新品の代替品で許してくれました。そして筆者の勤めていたメーカーのファンになってくれました。

失敗や苦情を解決するポイント

仕事というのは人と人が行っています。人と人が関わってる以上、失敗はつきものです。自分の立場を守ろうとしては成長はありません。苦情を言っている人の立場になり、考え、すぐ行動する事が大切です。

そして、失敗なり苦情の原因になった事を改善するチャンスなのです。失敗に情熱をもって取り組めば貴方を大きく成長させる事でしょう。