赤っ恥！失敗しやすい電話応対を成功に導くコツとは？

様々なシーンで「第一印象」が人に与えるイメージはとても強いものですよね。企業にとっての「第一印象」を大きく左右するかもしれない電話応対をするとき、内心ドキドキしている人も多くありませんか？

電話応対次第では「この会社は信頼できそう」と相手方に印象づけられますし、反対に横柄な態度や社会人としてちょっと常識が足りないんじゃないと思わせるような態度で応対すると「この会社って大丈夫なの？」と不信感や不快感を与える要因になります。

もちろんお客様に対してだけでなく職場の人にも聞かれしまう電話応対は、自分自身の評価にもつながりますから「社会人としてのマナーを持ってスマートに」行いたいものですよね。

一方でデスクワーク系のお仕事では電話応対の数が多い職場がほとんどだし、必要以上に緊張してしまったりして失敗が多い作業であることも事実。もし現実にタイムマシンがあるならば、もみ消しておきたい失敗があるという人もいるのではないでしょうか。

今回はオフィスでの「赤っ恥、電話応対」のお話を集めてみました。電話応対に対して苦手意識を持つも、失敗を成功に結び付けるも自分自身なのですから、どうせなら失敗にとらわれずポジティブに向かいあえるよう、みんなの失敗を自分の成功につなげましょう。

ありがちな間違い！企業名をいうはずが…間違い色々

電話応対でありがちな失敗といえば企業名を間違えること。特に新しく入社した人にとっては「以前働いていた会社名を言ってしまった」（IT系男性）、「うっかり自分の家の感覚で苗字を名乗ってしまった」（教育系女性）などの失敗が多い様子。

他にも「知名度の高い系列会社の名前がポロリ。しばらく沈黙の時間が。」（通信系OL）という刷り込み系の間違いもチラホラ。緊張のあまり思わず聞きなれた名前や、言いなれた名前を言ってしまう人が多いようです。

筆者の周りにも、せっかく企業名は間違わなかったのに「○○(企業名）ではございません！」とつい口をついてしまった友人がいました。電話口の取引先を困惑させるだけではなく、隣で仕事をしていた同僚までも思わず振り返るような失敗に本人は非常に恥ずかしかったよう。聞いてる身としては思わず笑ってしまいましたが、企業名を間違えたり、つい噛んでしまったりは誰しもが身近にある失敗といえそうです。

苦手な電話応対をもう少し上手にするコツとは？

基本的に企業名は「○○（企業名）です。」と名乗ればよいものの、「○○でございます。」とより丁寧な対応を求められる会社もあります。ただ、「○○でございます。」は文字数が多くなる上に噛みやすいので一層緊張しやすい傾向にあるのかもしれません。

そもそも電話応対のマナーにはクリアするべき項目が何点かあるものです。例えば電話がかかってきたら３コール目までには取る、企業名を言った後、相手の会社名、名前をメモし同僚に取り次ぐ。同僚が不在の場合、簡単な要件を聞きメモを残しておく…。

顔が見えない分、声音で不快感を与えないよう心掛けなければなりませんし、相手方が早口や小さな声の場合にはなるべく聞き返さないようにより一層集中して聞いておかなければなりません。

その他にも電話がかかってきたら職場の状況を判断したり（もしかしたらすぐに電話をもらう予定の同僚自らが電話を取りたい場合もあるので）、今までの作業を一旦取りやめメモ帳とペンを素早く用意したりと、短い時間の中で意外と気遣いが必要な電話応対は、苦手意識がある人にとっては一つ段取りを間違えただけで意外とパニックになりがちな作業ですよね。

ですから緊張のあまり噛んでしまったり、間違えてしまったりというのは、電話応対の数が多い分当然と考えることもできます。間違えてしまったものは仕方がないのですから潔く笑い飛ばし、次回からは同じ間違えを繰り返さないようにしようと切り替えができるメンタルの強さが大切なのではないでしょうか。

また相手方が電話応対であからさまに失敗をした時にも侮蔑したりせずに、態度を軟化させる等の心遣いも社会人として備えておきたいものです。それだけでグッと相手方との距離が近く感じることもありますし、お互い様の精神を持つことが仕事をより円滑に進めるコツでもあります。

誰しも人間ならば業務であっても間違いはあるものです。限度はありますが、自分の失敗も相手の失敗も許容できる寛大な心と余裕を持つことが、結果的に自分自身を大きく飛躍させる手助けとなるのではないでしょうか。