あなたにもできる！クレームを誰よりも先に受けた場合の対応！？

あなたは今までに仕事で直接クレームを受けたことがありますか？クレームと言ってもいろんなクレームがありますよね？

たとえ受けたことがあってもすぐ「担当のものにかわります」とか「上司にかわります」と言えばいいし…と思っていたりするのでしょうか？

たしかにパターンとして「上司にかわれ！！」などと怒りくるって言われることもあるかもしれません。ですがそれでもあなたにできること、あなたがしなければいけないことがあるということがわかりますか？

誰でも必ずやらなくてはいけないこと

まず第一に！クレームを直接うけたのがあなたなら、上司だろうが新人だろうが関係ありません！相手がたとえ怒りくるっていようが「お前じゃなくて別のやつ連れてこい！」なんて言われようをしようが必ずあなたも「申し訳ありません」という気持ちで対応すること。

内容を聞いてみたらこちらに落ち度はなかった…ということかもしれません。でも相手からしたらこちらが気づかないことで気分を悪くされた。その事実はかわらないのです。人間千差万別。考え方も感じとり方も人それぞれです。クレームの度合いで選ぶのではなく、今現在クレームを言われている方が感じた嫌な思いをせめてさらに悪くさせないようにしなくてはいけないのです。

そのためにはあなたが常に『自分は会社の顔の一人』という意識をもって仕事をすることです。“自分がミスしたことじゃないから関係ない”ではありません。会社の一員である限り会社の印象を少しでもよくしたいと思えたら最高ですね。「ご気分を悪くさせて申し訳ありませんでした」と心の底から伝えられるといいですね。

話は聞く。でも意見は言わない！

心から謝った後にもし相手がなにかあなたに話し出したら真剣に聞いてさしあげましょう。相手側からしても謝られたことでさらに悪い気分になるということは少ないことでしょう。でももしさらに怒り倍増…なんてことがあるとしたらあなたの対応に問題があるという可能性はあります。

うわべだけの発言をしないよう心の底から謝らなくては相手にも伝わります。そして、“担当のたらいまわし”だけは絶対にしないようにしたいものです。…逆の立場で考えたらわかりますよね？

特にクレームがきたのが電話であれば注意が必要です。こちらの表情が見えない分、声の表情が無表情にならないように気持ちをこめて対応することを忘れないでください。

「ご気分を悪くさせて申し訳ありませんでした。お客様のお話がしっかり伝わるものに対応させますのでよろしければどういったことで気分を害されたのかお聞かせいただけないでしょうか？」

こちら側としても事前にお話を伺えることで社内の誰に最終的に伝えればいいか、そしてその担当者も、事前にクレーム内容がわかっていたほうが少しでも対応の事前準備ができますよね。

ただし、大事なポイントは、相手に対して内容的な回答や自分の意見を決して言わないこと！あなたが担当でない限り、あなたはあくまで『相手の話を聞いて気分を害されたことをあやまり、そして聞いた内容を確実に担当の人や上司に伝える』という役割に徹すること！下手に何か言ってそれがもし間違えていたら余計にややこしいことになるからです。

クレーム対応はどんな時でも迅速に対応しなくてはいけません。内容によってはあなたがゆっくりお話をうかがう以前にさらに急いで対処しなくてはならないこともあります。その場合は落ち着いて、且つ急いで対応することに集中しましょう。

クレームを出すということは、言っている相手は、困っていたり、イライラしていたり、怒りくるっていたり…とにかく信用をなくした状態で言ってくることがほとんどです。でもその状態から、最後には『わざとミスしたわけじゃないしこれからはないようにしてくれればいい』という状態にしてさしあげる、というのが最終ゴールです。

相手はただでさえ気分を害されて、クレームを言うことだって気分が悪いこと！そして言ったことが無駄じゃなかったという結果になってはじめて、クレームを出してよかった、と思えるのです。

もちろん最初からクレームが出ないような仕事をするべきことです！でもクレームが出るような結果になってしまった事実はかわりません。そうなったら誠心誠意対応するしかないのです。

なにより、クレームを出してくださった相手に感謝すべきこと！こういうことがあったからこそ次に同じことがおこらないように仕事の質や意識をあげることができる。そして会社もさらに大きくなっていけるきっかけになるはずです。あなたの対応によってそれだけでその方の気持ちを少しでも落ち着かせるきっかけができたらいいですね。