理不尽なクレームと言う名前のお客様とのつきあい方
理不尽なクレームに振り回された事ありませんか?滅茶苦茶な内容で怒られたり時には自分のミスで怒られてしまいます、それどころか怒られた事で貴重な時間まで持っていかれてしまいます。
そんなとき当然ながら受け答えするこちらも大変です。いくらお客様といえど神様ではなく受け答えする自分と同じ人間なのですから。
それではどう対応するか?
- 商品やサービス、応対に対するクレームをもっているお客様
- 営業者や社風が気に入らないというお客様
- そして虫の居所が悪いお客様
と三つのお客様に分かれます。それではそれぞれに関しての対処法をまとめてみましょう。
まず最初の商品やサービス、対応に対するお客様です
このような場合当然ですがこちらのやり方に不満を持たれています。しかしここでそれを認めてしまうと「この会社はこういうやり方をしてくる!」といったお客様の中のマイナスイメージが増えてしまいます。
ですのでその際には「あくまでもマニュアルにしたがっている」ではなく「こうするのがお客様のためになると思いまして」という姿勢をお客様に見せて、お客さまには「私のためにしてくれた失敗なのだな」と思って頂くのが一番です。
何故ならどのような仕事でも基本的にはお客様のために様々なお得なサービスを他の会社には無い方法や価格で提供してその値段に納得して頂いてお金を出して頂きwin-winになるのが目的なのですから。
次に営業者や社風が気に入らないといったお客様です
特に大手の会社での営業を行っていると多いのですがその内容は他の部署に対する怒りがほぼ全てです。ですがここであなたが怒られるのはどう考えてもお門違いですよね?
ですのでこちらもよその部署に投げてしまえばいいのです気持ち半分で話を聞き、適切な部門を紹介、そして自分からもその部署に強く言っておきますという風に接して差し上げましょう。
そうすることによりお客様との共通の敵としてしまいこちらへの敵意を減らしてしまいます。
どうしようもないクレームとのつきあい方
ですが、これまでのことが当てはまらないクレームも当然存在します、自分の知らないところでの同僚のミスや、単純にあなたの勤める会社が嫌いだという人も居ますそういう人には心半分で応対するしかないでしょう。
当然ながら上司の方に頼る必要もこの場合出てきます、ですがこの時に上司の事に頼る事を恥じてはいけません。
何故ならばこれはあなたではなく会社が怒られているのでありあなたは竜巻のような自然災害に襲われてるのと変わりないからです。
逆に上司に頼る事になればその間にかき乱された心を落ち着かせるチャンスだと思いましょう。あくまでも全てあなたが悪いのではない、ということをお忘れなく。
クレームは必ず発生する
ですが普段頑張って仕事をしているのに理不尽なクレームにつきあうのはとても疲れますし納得いきませんよね。
ですがクレームはどうしてもおこってしまうのです
これは心理学者のジョン・スラー氏の発言ですが「対面ではない(知り合いではない向き合う必要の無い)相手には普段しない行動をとってしまう」というものがあるそうです
それを私なりにまとめてみますと
- あなたは私を知らない。赤の他人であれば実生活を脅かされることはありませんよね。
- あなたは私に会わない。お詫びにお伺う程の大規模にならない限りクレーマーのお宅に伺うことはありません。
- ではまた今度。なぜなら相手はお客という立場にいるのですぐに話を切り上げられます。
- 全ては頭の中の出来事。お客様は当然ながら製品やサービスがどういう風に準備されているかを知りません、ですのでお客様の好きに解釈できるのです。
また、クレームが発生してしまう理由のもう一つに悪いものほど記憶に残りやすいということがあります。
ですのでたとえお客様に満足いくサービスが提供できていたとしても、たった一つのミスでお客様はクレーマーに早変わりしてしまう恐れもあるのです。
そしてこの法則はクレームを受ける側にとってもたとえその日に他の仕事でうまくいってもクレームの嫌な記憶が残るという仕組みになってしまいます。
クレームを受けてしまったら
最期に、クレームに疲れてしまったら仕事で成功した事を思い出すように心がけてください、もちろん全てのクレーマーが全部理不尽な内容である訳はありません。
またクレームの対処に失敗してしまうと会社全体に不利益が及ぶ恐れもあります、自分の失敗から得られたものは使い、そしてどうしようもない相手に関しては会社に頼る、ということを忘れないでください。
そしてうけてしまったクレームは過ぎたことです、いつまでもそこで溜まったストレスを溜め込んでいてはとても危険です皆さんの方法で存分に発散してしまってください。
友達とお酒を飲んだりカラオケではしゃいだり、あなただけのことで発散しストレスに押しつぶされないように注意してください。