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バイトでもできなきゃ困る!大切な電話のマナー

バイトでもできなきゃ困る!大切な電話のマナー

あなたは電話のマナーに自信がありますか?バイト中にお客様からお問い合わせや、予約の電話がかかってくることがあります。顔の見えない相手だからこそ、その受け答えやマナーがあなたの…いやバイト先の評価にすぐにつながってきます。

しかし、電話応対は慣れていないと言葉はスラスラ出てきませんし、バイト教育の中でも電話が多いバイト先でなければ後回しになりがちな教育です。けれどあなたが電話に出ることがあるならば「電話のマナーを知らなかったから上手く対応できなかった」というのは言い訳になりません。

バイト仲間には聞こえないかもしれませんが、「おお!」と思わせる電話応対ができるとかっこいいと思いませんか?お客様に気持ちよく電話を切ってもらえる電話対応ができたらよいなと思いませんか?そこで電話対応で覚えておきたいポイントを考えてみましょう。

電話も最初が肝心

初対面の人に合う時に第一印象があるように、電話にも第一印象があります。第一印象をよくするためにするべきことは…電話が鳴ったら3コール以内に出ます、そしてお店・会社の名前を、自分の名前を名乗ります。

例えばこのような感じです。 『お電話ありがとうございます。○○○(お店の名前)の担当○○(自分の名字)でございます。』 相手の人に電話がどこにつながったのかわかるように聞き取りやすい大きさの声で早口にならないように話すようにしましょう。

電話の相手に確認すること

電話の相手は、お客様からであったり、バイトの仲間からであったり、バイト先の他の店舗など社内間のものだったりします。電話の内容によってバイト先のマニュアル・自分のマニュアルで確認すべきことをまとめておくとどの時にどうするべきなのか慌てずに済みます。

バイトの仲間からであったり、バイト先の他の店舗の場合には、その電話を誰かに取り次ぐということで用件が済んでしまうことや、お互いに話をすることで解決できる問題であったり。連絡事項であったりするのでその後の処理を忘れなければよいでしょう。

ここからが問題です。お客様から電話がかかってきた時に確認するべきことをパターン別にみてみましょう。

お問い合わせの場合

商品の事や、お店の場所、営業時間などお客様から問い合わせがくる内容は多種多様です。バイトでもお店の場所や営業時間についてはスラスラと答えられるようにしておくことは必要です。何となくわかっていても誰かに説明をするとなると言葉が出てこないということもあります。道順の案内は何を目印にしてするかなど想定される質問と回答を用意しておくことをお勧めします。

商品については数の問題、問い合わせの内容によって少し回答に時間を要すること、他の人に確認しなくてはわからないこともあると思います。少しの時間で確認できるときには電話を保留にして調べますが、かなり時間が掛かりそうなときには折り返し連絡をするようにしましょう。その時には必ずお客様のお名前と連絡先を聞いておくようにします。

予約などの場合

バイト先によって確認事項があるはずなので必ず目を通しておきましょう。確認事項(例えば日付・人数・時間…)が書いてあった場合にも、電話での話し言葉になると急に言葉に詰まってしまうことが良くあります。尋ねる場合は「お日にち、お時間はお決まりですか?」などいくつかパターンを用意しておきましょう。

予約で絶対に間違えてはいけないのが日にち・時間・人数です。復唱して確認をして間違いのないようにしましょう。そして必ずメモを取ることが大切です。電話を切った後に「あれ?」ということになってももう遅いのです。もちろん、お客様のお名前・ご連絡先は忘れず確認するようにします。

クレームだった場合

「あぁ…嫌な電話に出てしまった…」と思う人も多いのではないでしょうか。個人的にはそういった感情も出てくると思いますが、バイト先にとってはそのお叱りの言葉から学ぶこともありますし、何よりお客様がクレームをつけるきっかけが何であったのか反省をしなければなりませんね。

取りあえずお客様の話を聞きましょう。変に話の腰を折ることは絶対にしてはいけません。聞き役に徹するのです。その中でバイト先に非があることであれば謝罪の言葉を述べればよいわけですし、あなたに判断のつかないことは上の人に変わってもらえばよいのです。

最初からクレームをつけてくるお客様に対して「バイトだからわかりません」という言葉を発したり、態度を取ってはお客様の怒りは炎上してしまうこと間違いありませんよね。そのような間違いを起こさないように心がけましょう。

慣れないうちの電話対応は緊張もしますし、言葉が出てこなかったり苦労することも多いと思います。けれど自分自身で想定される質問を考え、それに対する回答も用意しておくことで落ち着いてスムーズに話すこともできるものです。電話対応に練習はありませんが出れば出た分だけ身に付きますので頑張りましょう。