• RSS

もう怖くない!クレームをチャンスに変える○つの対応術!

もう怖くない!クレームをチャンスに変える○つの対応術!

ある日何気なく電話を取ったら、いきなり電話の向こうから怒鳴り声が響いて血の気が引いた経験、ありませんか?社会人なら誰でも、クレームをもらって落ち込んだ経験があると思います。

できればクレームはもらいたくない、というのが本音だと思いますが、実はクレームこそファンを獲得する大チャンスなのです!クレーム対応のコツをご紹介しますので、ぜひクレーム対応が得意になって同期に差をつけてくださいね。

1.クレームを入れるお客様は「敵」ではなく「ファン」であると理解する

クレームは言葉もキツイし怒ってるしで、受けた瞬間怯えてしまう人もいると思います。しかし、そこで怖がって逃げてしまうとせっかくのチャンスが無駄になってしまいます。

まずはクレームを入れる顧客心理を事前の知識として覚えておいて、冷静になれる精神状態を作りましょう。クレームを入れるお客様が持っているのは、実は「会社やサービスに対する期待」なのです。

「どうなってんだおたくの会社は!」「この商品おかしいんじゃないの?なんとかしてよ!」という言葉のキツさについつい翻弄されてしまいますが、こういう時こそ冷静になるべきです。

「この会社だったらこういうサービスがあって当然」、「この商品にはもっとこういう機能があって当たり前」など、そもそもの期待値が高いゆえに満たされない気持ちが怒りに変わるのです。

つまり、会社にダメージを与えたいからクレームを入れているのではなく、もっとよりよいサービスを受けたいという「ファンならではの心理」なのです。

クレームを入れてくれるお客様は、あなたを落ち込ませる「敵」ではなく、もっとよくなるチャンスをくれる「ファン」であり、「味方」なのだとまずは自分に言い聞かせましょう。

2.どんな内容でも、相手が落ち着くまで反論せずにひたすら聞く

自分を落ち着かせることができたら、次は相手の主張を聞き取るステップです。 ここで大切なのは、相手がいかに支離滅裂なことを言おうとも、一切反論せずにひたすら聞くことです。

「どうしてくれるんだ!いきなり壊れたぞ!」など、まずは状況を聞きたくなりますが、ここで相手の話の腰を折ることこそが一番相手を逆上させます。期待値が高いゆえに怒りに変わり、それを伝えようと電話しているのですから、相手はそれだけのエネルギーを溜め込んでいるわけです。

そのエネルギーを全て発散させるまでは、何を言われても耳に入りません。逆に言うと、全て吐き出した後は自然と怒りが収まり、相手の主張を聞き入れる余裕ができるのです。

そのタイミングが来るまで、どれだけ長くなろうと「えぇ、そうですよね。」とひたすら聞き役に徹しましょう。

3.お客様の怒りや悔しさなどの気持ちに寄り添う

ひたすら聞き役に徹することは大事ですが、単に「はい、…はい」と相槌だけを打っているのも相手の怒りを誘発することがあります。

お客様は自分の主張を吐き出すだけでなく、それをきちんと受け止めて欲しいと思っています。それなのに、単なる相槌だけで返答が返ってこないと「聞いてんのか!?」「俺をバカにしてんのか?」と逆上させることにもなりかねません。

ここで大切なのは、反論ではなく「共感」です。 相手の主張を遮るのではなく、「そうですよね。お怒りはごもっともです。」「そうでしたか…せっかくご購入いただいたのに、そのような状態ではがっかりされましたよね」など、相手の気持ちを慮る言葉を添えましょう。

相手から「そうなんだよ!ほんとにさ~」と同意を得られたらしめたもの。もうその時点で8割がたクレーム対応は成功したと言えるでしょう。

4.必ず「こちらから」対応策を提案し、先手を打つ

その段階まで来ると、お客様もある程度落ち着いて話ができるようになってきます。そこで最後の決め手を打ちましょう。お客様に「でさ、弁償して欲しいんだよね」などと希望を言われる前に、こちらから提案しましょう。

その際、お客様が期待する一段階上の提案をするように心がけましょう。「本当に申し訳ありませんでした。早速代替品をお送りさせていただきたいと思います。

使えなくて日常生活でもお困りかと思いますので、近くの支店に連絡して、本日中にお持ちするように進めたいと思いますがご都合いかがですか?」など、ただ代替品を送るだけではなく「相手が困っているからどこよりも早く届ける」というさらに上のサービスを提供しましょう。

もちろん、クレームをもらった時点では他の支店に在庫があるかどうかがわからない場合もあると思います。その場合は、「近くの支店に連絡して、本日お届けできるよう対応したいと思いますので、一旦近くの支店に確認してから再度ご連絡差し上げてもよろしいでしょうか?30分以内に再度お電話致します。」などのように、確認する時間をもらいましょう。

その際、必ず「何分以内に連絡する」と約束し、必ずその時間内に連絡することが大切です。もしその時間内に確認できなくても、一旦「現在確認中です」と進捗はお伝えするようにしましょう。

そこまで対応できれば、お客様は電話をかけてきた時とは打って変わって、「ありがとう。じゃあ頼むよ」とファンになっているはずです。

いかがでしたか?クレームといえば怖いもの、怒られるもの、と思ってしまいがちですが、お客様をファンにする最大のチャンスだと捉えると対応の仕方が180度変わります。

「早く終わって欲しい」「とりあえず謝っておけ」という態度ではなく、「わざわざ時間とお金を使って期待を伝えてくれる」ことに感謝する姿勢は、必ずお客様に伝わります。ぜひ、クレーム対応が得意な愛される社員を目指してくださいね!