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「しまった！」と思った時が勝負時 謝罪力でその先が決まる

仕事のミス・リカバリー方法

「謝罪の王様」なんて映画ができたそうですね。どんな映画かまだ見ていないのでどんな内容の映画なのかわかりませんが、タイトルを聞いて、自分の体験を思い出した方もいるかもしれませんね。

ビジネスをしていれば、社内社外問わず、必ず一度や二度謝罪しなければならない場面と言うのはあると思います。そんな時、謝罪したにもかかわらず、かえって相手を怒らせてしまったということはありませんか？

謝罪する場面と言うのは、基本的にはこちら側が悪いわけですから、とにかく相手の怒りを鎮めなければなりません。しかしビジネス上でのミスであれば、怒りを鎮めるだけでは済みません。そのミスをどうリカバリーするかが大事なのです。

現場でのミス発生！その時に

クライアントと一緒に仕事をしている時に何らかのミスやトラブルが起きた時、ひたすら謝っていても仕方がありません。謝罪は必要最低限にとどめて、その場でそのミスにどう対処するかが大事なのです。

大きなミスであれば気が動転するでしょうが、そう言う時こそ冷静にならなければなりません。もし自分自身の経験が浅く、どう対処してよいのか判断できない場合は、すぐに上司に連絡を取って対処法を考えてもらうのがいいでしょう。

どんな作業のどんなミスかにもよりますが、いっそのことクライアントの方にどう対処してよいか聞いてみるのも手っ取り早いかもしれません。そして、とにかくその場を収めたのちに、あらためてきちんと謝罪をするのが良いでしょう。

会社にいる時にミスを指摘されたら

現場から帰ってから、あるいは報告書等を納品したのちにミスが発覚した場合、まずは上司に相談しましょう。ミスを隠そうとしたり、自分だけで対処しようとして報告が遅れたりすると、かえって傷口を広げる場合があります。

上司は当然経験が豊富ですから、ミスに対する対処の引き出しも多いはずです。同様のミスをしたこともあるかもしれません。なるべく早く「5W1H」をまとめて、どのようなミスが起きたかを報告しましょう。そしてそのミスが完全にこちら側に問題があったのか、ミスに対してどう対処すると一番損害が少ないのかを話し合う必要があります。

謝罪の仕方について

謝罪の仕方と言うのは大事です。方法を誤ると、かえって相手を怒らせてしまう場合があります。ではどう謝罪するのがいいのでしょうか？

謝罪する場面と言うのは、相手も感情的になっている場合もあります。そんな時に、蚊の泣くような声でぼそぼそと謝罪しても、相手をイライラさせるだけです。必要以上に大声を張り上げることはないですが、謝罪の言葉は、しっかり相手に聞こえる大きさですべきでしょう。

いきなり言い訳や言い逃れ、誰かのせいにするなどと言うのはよくありません。そう言う説明は後からお互い冷静な時に説明すべきであって、その場でグダグダ言うことではありません。状況はミスの程度や相手の性格、相手と自分の関係など様々ですから、それぞれの状況に応じて自分で判断するしかありません。

あなたと相手の関係が良好で、あなたが可愛がられているのであれば、ミスの程度によっては笑いながら謝っても許してもらえる場合もあるでしょう。しかしそうでない場合、「反省しているのか？」と思われてしまうかもしれません。

堂々と謝ることで「潔い奴だ」と思われる場合もあれば、「何開き直ってんだ？」と反感を買う場合もあります。こればかりは、こうするのが正しいと言える答えはありません。

ただし、謝罪の仕方はその場面によって様々でも、大事なのは相手に謝罪の意思を伝えることです。申し訳ないことをしてしまいましたという気持ちを伝えなければ、謝罪した意味などないのです。大切なのは、「誠実な態度」と「早い対応」です。

時には開き直る場合も

ミスをしたら謝罪するのは当然です。しかし、ビジネス上では時には開き直る必要がある場合もあるのです。それは、こちらがミスを犯したことで相手がどんどん付け上がってくる場合です。

ビジネス上でのミスであれば、当然お金がからんできます。「こんなミスされたら、減額してもらわないと」と言ってくる場合もあるかもしれませんし、中には「お金は払えない」なんてことを言ってくる場合もあるかもしれません。

しかし、犯したミスに関してその後きちんとリカバリーされているのであれば、減額はともかくまったく払わないというのは、ミスを犯した側としても納得できないでしょう。そんな時には思い切って強気に出ることも必要になってきます。ただしあくまで冷静に「逆ギレ」するのです。

納品前でデータが手元にあるのなら、「それならデータはお渡しできません」と言うのもいいでしょう。もし納品した後であるなら、「債務不履行で訴えます！」と言ってみるのもいいかもしれません。ただしこの逆ギレはリスクが大きいのは確かです。そんな状況にならないように気をつけてくださいね。