客先高感度アップに繋がる、社会人なら抑えておきたい電話マナー

メールが普及した今でもなお、電話応対は社会人の重要なリテラシーのひとつです。お客様や取引先と一対一で会話をする以上、失態があれば会社の評価を落とすことにもなりかねません。

しかし裏を返せば、電話口での好印象は会社の好印象にもなるということ。的確な電話応対を身につけておくことは、確実に仕事力アップにつながります。

最も重要なことは正確な聞きとり

言うまでもないことですが、相手は用件があって電話をしています。電話の受け手として最も重要なことは「誰が」「どんな用件」でかけてきたのかを把握することです。細かい言い回しなどに気を取られるより、まずこの基本を押さえましょう。聞き取れなければ、「恐れ入りますが」「念のためもう一度」などの表現を使って聞き直します。

否定表現を避ける

「できない」「ない」というマイナスなイメージの表現を避け、別の表現に置き換えることで、ポジティブな印象が生まれます。相手の希望の中で対応できない要素があれば、対応可能な代案を提示しましょう。また物理的に今「無い」のであれば、いつなら用意できるのか、具体的に示すことが必要です。

フルセンテンスで話す

日常生活の中では、文章が完結していなくても会話は続いていきます。「あの本どこ？」「今日の夕ご飯は？」など、むしろ完結していない文章での会話の方が多いのではないでしょうか。

しかし、電話での中途半端な文章は、あいまいでぞんざいな印象を残します。「会員登録はお済みで？」という文章なら、「会員登録はお済みでしょうか？」と最後まで完結させます。これによってフォーマルな印象になり、信頼感がアップします。

「上司」をどう扱う？

社外から電話がかかってきた場合、社内のスタッフは呼び捨てにします。上司であっても同様に呼び捨てにすることで、電話の相手への尊敬を表すことになります。社内の上司から上司への電話は、役職をつけて「○○課長、△△部長からお電話です」などのようい取り次げばよいでしょう。

また、上司の家族から電話がかかってくることもあります。この場合は呼び捨ては失礼にあたります。「○○課長は、今おでかけになっています」のように役職で呼ぶようにします。取り次ぐ場合は「お電話です」とだけ伝えて、プライベートな電話であることが周囲に分からないように配慮します。上司から誰か訪ねられたら「ご家族からです」などと伝えます。

切る直前の会話を大切に

「終わりよければすべてよし」と言われますが、電話応対においても終わり方が大変重要です。せっかくスムーズに話が運んだとしても、切る直前に不信感を与えてしまえば、結果として「不信」がお客様の心に残ることになります。

信頼されて終わるためには、最後に改めて名乗るようにします。「○○（あなたの名前）が承りました。失礼いたします」などの表現がよいでしょう。「お電話ありがとうございました」と感謝の意を伝えるのも大切です。また、最終確認の意味で「ご不明な点はございませんか」と添えることで、さらに信頼感が向上します。

電話応対の原則は「安心・満足を相手に与えること」と言えるでしょう。最初は煩雑に感じるものですが、一本の電話への誠実な対応が、着実に会社組織への信頼を築いていくのです。