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円滑な職場コミュニケーション クッション言葉を活用しよう・前編

人間だれしも、自分にとって面倒くさいことや不利益なこと、作業が増えるようなことは嬉しくないものです。

そういうことを頼まれれば嫌な気持ちになりますし、それがわかっているから頼む側も気が重いでしょう。

しかし、ビジネスは、「嫌な気持ちにさせるから言わない、頼まない」で済むような甘いものではありません。嫌な顔をされることを承知の上で、作業をしてもらわなければならないこともたくさんあります。

難しい部下、気難しい上司、場合によっては大切な取引先の方にそのような依頼をする場合、少しでも相手の気持ちを和らげ、心地よいコミュニケーションを実現するために役に立つものが「クッション言葉」なのです。

クッション言葉とは?

床に座る時、勢いよく腰を下ろすと、固くて冷たい床に思い切りお尻をぶつけてしまい、痛い思いをします。特に、床がそんなにかたくて冷たいと予測していなかった場合、思わぬ怪我につながることもあります。それを防ぐために、私たちはクッションを利用します。クッションの柔らかさが緩衝材となり、お尻に伝わる衝撃を和らげてくれます。

クッション言葉も同じです。誰かに何かを伝えるとき、その伝える内容によっては相手を驚かせたり傷つけたり、不快にさせたりすることがあります。そのような言葉が聞き手に与える衝撃を和らげるために、間に一言挟んで使う言葉の緩衝材が「クッション言葉」なのです。

どういうときに使うのか?

クッション言葉の役割は緩衝材ですから、聞き手が喜ぶ嬉しいニュースや楽しいニュースの時には挟む必要はありません。つまり、「聞き手が聞きたくないこと」を言わなければいけない場合に使います。

例えば

  • 何か依頼をする場合
  • 相手の意見に反対する場合
  • 相手からの依頼を断る場合

などが代表的なシチュエーションです。

具体的なクッション言葉の用例は、次回の記事でご紹介しますので、お楽しみに!

なぜクッション言葉は必要なのか?

ところで、なぜクッション言葉は必要なのでしょうか。仕事をする上で大切になるのは、チームメンバーやお客様など、関係者全員(ステークホルダーと言います)との信頼関係です。

いくら仕事の経験やスキルなど、能力がある人でも、高圧的でわがままな人とは一緒に働きたくないと考えるのが人情でしょう。逆に人が良く、低姿勢でいつもにこにこしているような人が相手なら、多少の無理なお願いでもきいてあげたいと思うのではないでしょうか。

例えば、自分が何か仕事をしているときに、別の作業を依頼されたら、面倒くさいな、厄介だな、嫌だな、と思うでしょう。その時に依頼をしてきた人が「あなたの担当作業なんだからあなたに依頼するのは当然でしょう」というような態度をとってきたら、どうでしょうか。その人の言っていることは確かに正しいかもしれませんが「そうだ、頑張ろう」なんて前向きな気持ちにはなりにくいかと思います。

一方で、依頼をしてきた人が「あなたも他の作業があるのに割り込みになって申し訳ないけれど、お客さんがどうしても優先でって仰るから、済みませんが最優先でお願いします」などと一言添えてくれたらどうでしょう。事情もあることだし、お客さんがそういうなら仕方ないな、と納得するのではないでしょうか。そして申し訳なさそうに依頼をしてきた人に悪感情を抱くこともないと思います。

良い気持ちで仕事をするのか、嫌な気持ちで仕事をするのか、それは小さなことのようでかなり大きな違いがあります。仕事への集中力も変わってきますし、成果物への品質意識も変わります。もちろん、良い気持ちでした仕事のほうが、短い作業時間で良い成果を上げられることは言うまでもありません。

あなたが依頼する側に回ったときも同じことで、依頼された人が嫌な気持ちにならないよう、少しでもいい気持ちで作業できるよう、クッション言葉を活用し、相手の気持ちを害さないように柔らかく表現することがビジネス上のコミュニケーションマナーとして大切なことなのです。