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もう慌てない!会社の電話対応を完璧にする基本マナー10選

知っておくべき社会人マナー

もう慌てない!会社の電話対応を完璧にする基本マナー10選

あなたは電話応対のマナーを完璧に守れる自信はありますか?電話応対は会社の印象やビジネスの行く末を左右してしまう程重要なもの。誤った電話応対をしてしまい相手を不快にしてしまえば2度と関わりたくないと思われてしまいます。

今から、電話応対の基本マナーを10個に分けてお伝えしています。日頃、完璧だと思っているマナーにも実は守れていない点や抜けている点があるかもしれません。あなたが普段から意識し守っているマナーと比べながら読み進めて下さい。

明るいトーンで話す

電話中は、必ず元気でハキハキと明るいトーンの声で話す事を意識しましょう。明るいトーンの声を出す事で、相手もあなた自身も気持ち良く電話で話す事が出来ます。

暗いトーンで小声で話してしまうと相手が非常に聞き取りずらいので、あなたの話した内容を聞き逃してしまいます。また印象も悪くなり相手が電話で話す気を失くしてしまい、仕事がスムーズに進まない原因を作ってしまいます。

もしもしはNG

あなたは「もしもし」といって会社の電話に出ていませんか?それはマナー違反なので今すぐ止めて下さい。相手にマナーが守れていなく失礼という印象を持たれてしまいます。

もしもしは略語であり若者言葉なのでビジネス上ふさわしくないからです。なので、もしもしの代わりに「はい」、「お世話になっております」、「お待たせしました」などの言葉を使いましょう。

電話だけに集中する

電話中は電話にだけ意識を集中させて下さい。電話しながらPC操作や関係の無い資料を見ていると相手との会話の内容を聞き逃してしまい、その後大きなトラブルを引き起こすきっかけとなってしまいます。

また電話中の姿勢も大切です。椅子にのけぞって座っていたり、足を組んでいたり悪い姿勢は電話の声にもやる気の無い適当な印象を与えます。なので電話中は背筋を伸ばして正しい姿勢を保つようにしましょう。

3コール以内が限界

電話のビジネスマナーは、1~2コールで出る事が基本になります。しかし出られなかった場合、3コール目には確実に電話に出るようにしましょう。なお、4コール目になると電話を掛けた相手は待たされたと感じてしまいます。

そして、3コール目で電話に出た場合は「お待たせしました」の一言を必ず言いましょう。もし、この一言を言い忘れてしまうと相手にマナー違反と認識されてしまい、あなたの勤務する会社全体の印象が悪くなってしまいます。

挨拶は絶対

電話中はきちんと挨拶する事を心掛けましょう。これは必須のマナーです。挨拶が出来ていないとマナーがなっていない会社、態度が悪いなどと相手にマイナスイメージを与えてしまいます。

電話を取る時は「お電話ありがとうございます」、相手が名乗った後は「いつもお世話になっております」、社内の内線であれば「お疲れ様です」といったように挨拶を入れるだけで印象がグッと良くなります。

また上記以外にも電話を切る時は「失礼いたします」、保留にする際は「少々お待ちください」、相手に質問する場合や謝罪には「恐れ入りますが」「大変恐縮ですが」「申し訳ありません」などの言葉も忘れずに付け加えて下さい。

相手がドコの誰かを必ず確認

毎日電話に出ていると時折、「○さんいる?」「○の件で電話かけたんだけど」といった名前を名乗らない電話がかかってくる事もあります。悪質な電話と思ってしまいますが、意外と重要な顧客の場合が多いです。

なので、電話を切ってしまう事を止めしっかりと相手の会社名と名前を確認しましょう。「失礼ですが、会社名とお名前をお伺い出来ますでしょうか?」と、伝えれば相手は名前を名乗ってきます。

また相手の会社名・名前が分からないと自社の担当者に取り次ぐ時、伝言を残す時に不都合が生じてしまいますので忘れずに確認しましょう。

待たせない

相手からの問い合わせを確認している時や担当者へ取り次ぐ際は電話を保留の状態にします。この時に相手を30秒以上待たせてはいけません。30秒以上待たせてしまうと相手のイライラが増幅され、クレームの原因になってしまいます。

相手を待たせない為に方法は2つあります。

まず1つ目は、用件を聞いた時に相手を待たせてしまう事が事前に分かるのであれば、その段階で待たせてしまう事・待ってもらう時間を伝える事です。相手が了承をした場合はこの方法を使って下さい。

2つ目は、一度電話を切ってから改めて相手に折り返しの電話を掛ける方法です。上記の1つ目の方法を相手に拒否された場合、保留にしてから30秒以上保留が続いてしまいそうな場合にはこの方法を使って下さい。

2つ目の方法を取る場合には、相手の会社名や名前、連絡先、連絡可能時間などの折り返しの電話の際に必要な情報を忘れずに確認しておきましょう。

メモは必須

メモを取る事は必須です。相手から言われた用件を頭で覚えようとしても限界があります。さらに細かい用件であれば尚更覚える事は出来ません。そのためメモに要点を整理した状態で相手からの要件を書き留めておきましょう。

ポイントは、要点を押さえ箇条書きで正確に書いておく事です。長い文章は要点が何なのか分からなるので、箇条書きにする事で見やすく伝わりやすくなります。

メモを取る際は5W(When、Who、Where、What、Why、)に必要な場合は、3H(How、Howmuch、Howmany)を加えて用件を箇条書きにするとより分かり易くなります。

復唱で再確認

相手が話した内容を復唱するクセを必ず身につけて下さい。復唱する事で正確な情報である事の再確認、電話後の情報伝達のミスを防ぐ事が出来ます。会社名、部署名、担当者名、連絡先、要件など細かい情報は特に復唱が必要です。

さらに復唱を重ねる事で、電話相手に安心感を与える事が出来て印象も大変良くなります。

最後は静かに切る

受話器の置き方に細心の注意を払って下さい。それまでどんなに完璧な対応をしていても受話器の置き方が乱暴だと、たったそれだけの事で全て台無しになってしまい相手に悪い印象を与えてしまいます。

受話器を乱暴に置くと「ガチャン」と大きな音が相手の耳元に響きます。そのような切り方をしてしまうと非常に失礼かつ後味が悪いです。

なので受話器を置く時は、音が鳴らないように静かに置くか、受話器を置くフックに指を掛けて完全に切った状態にしてから受話器を置いて下さい。