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あなたの電話応対が会社の利益を左右?!大事なポイント見直そう!

ずばり!あなたの電話応対は会社の利益に貢献できていると思いますか?そこまで考えたことはないですか?…では『電話応対は会社の顔』と聞いたことがあるでしょうか?

それだけ会社で電話応対をするというのは責任重大!!もしかしてあなたの電話応対によって会社の利益をあげている。はたまた損をさせているかもしれません。

あなたも新人のころは聞き間違えたり、解釈し間違えて伝言がうまく伝わらず叱られたり…と経験し、今や取引先やお客様との流れも把握もできてスムーズに対応もできたりして電話にでることは心配ではありませんよね?それともあなたはそもそも電話応対が苦手だと思っているほうですか?

…なにはともあれどんなあなたでも大丈夫!!たった4つのポイントがあなたに自信を与えてくれるはずです。

あなたの声の表情は?

あたりまえですが電話で顔は見えません。第一に、感じよく対応する!“感じよく“…頭ではわかっていますよね?あなたの声は“いつも笑顔”ですか?もしかして“いつも不機嫌”なんてことはないですよね?

意識をしないで出す声というのは無表情になりがちで表情が伝わりにくいものなんです。決して無愛想に対応してるつもりがなくても無愛想にとられてしまうことがあるとすれば…。あたなの声は『無表情』なのかもしれませんね?

…以前私がいた職場でのこと。女性の上司が部下の大きなミスを大声で叱っていました。事務所内が静まりかえるくらい気まずい空気が流れている中そこに電話が…なんと真っ先に受話器をとったのはその上司。しかも何事もなかったかのように温かく丁寧な対応で。

気まずい空気だったので下を向いて声だけを聞いていましたが笑顔あふれる声で心が温かくなりました。…電話終了後もすぐ担当の部下に的確に指示を出し、その後はまた叱りの続きに…。まさに仕事ができて尊敬できる先輩でした。説得力ありますよね。

いつも笑顔の声を作る!!顔を笑顔にすることはだれにでもすぐできます!これは絶対常に忘れないでください!第一印象って大事ですから!!

名乗ることに自信をもって!

社名と自分の名前を名乗るというのを敢えて意識していますか?会社によっては自分の名前を名乗らない会社もありますが、できれば名乗りたいものです。実はこれ、すごい相乗効果があるんです。

まず、敢えて意識することで自然に気持ちがひきしまって電話応対の質があがります。何かあれば責任も感じることになりますよね?もちろん良くも悪くもなにかあった時にはその分印象も強く残ります。

でも大丈夫!!それをプレッシャーと感じず名乗るためには“声の笑顔をたやさない!”という意識があなた自身を助けてくれるはず!自信をもって名乗りましょう!!

自分のために確認する

顔が見えないだけに、いくら声が笑顔でも、要件がしっかり伝わったかどうかは相手も応対してくれたあなたを信用するしかないですよね?でもこれって相手に限らず、あなた自身も常に『相手の要件を間違いなく聞く』ことを意識していなければいけません。

そのためには、おうむ返しをするのではなく電話を切る前に自分の言葉で確認のための復唱をすること!!声の笑顔で好印象!復唱することで安心もしてもらえて、あなたの名前は“良い意味で”印象づけられますね。

伝言は後回し厳禁!!

印象も、相手の満足度もあげて電話を切っても、後処理が悪くては意味がありません。記憶だって新しいほうがいい。なにより相手のために早く対応してあげたいものです。

伝言を受けてから相手に返事をしなくてはならないことの場合、例えば急ぎのものだとしたなら、たとえ解決できていなくても現時点での状況を遅くとも30分以内に相手先に報告電話をすること。そして相手にも待っていただく心構えもしていただくなり方法を変えるなり…とにかくそのままにはしておかないことが大事です!

最後には電話をとった側として、相手側の要件が解決できたかどうかも社内で聞いて一安心できるといいですね。

『電話応対は会社の顔』の意味理解できましたか?

会社という組織はチームワークで成り立っています。営業マンが一生懸命足を運んで大きな仕事をとってきたとしても、たまたまかけた電話での応対が最悪の印象だったとしたら、それだけで仕事を失うことだって大いにあるということです。でも逆に、顔も姿もわからなくても、相手に好印象をもっていただけるような対応さえしていればそれがプラスになって会社の利益につながっていくのです。

クレームの電話があることもあるでしょう。もちろん自分のミスではない。でもそんな時でも、会社の顔として何の疑問も不満も持つことなくまず謝れる。そんな姿勢で仕事がしたいものですね。なにより、『会社の顔』であるということに誇りと自信をもって日々対応していけるといいですね。きっと仕事がずっと楽しくなりますよ!!