毎日がクレーム対応ばかりで…そろそろ嫌気がさしていませんか？

「クレーム」は宝だ。

そう前向きに捉えている本も多く出版されています。しかし、実際にクレームを担当している人が、みんながみんなそうやって前向きに捉えられているわけではないと思います。

身に覚えもないことでお客様に怒鳴られたり、散々怒られたり…毎日がその繰り返しだと、誰だってイヤになって当たり前です。

イヤな気持ちをどこにぶつけていいかも分からず、もんもんとした日々を過ごしている人も多いでしょう。自分だって、誰かに怒りをぶつけたいと思ったことはありませんか？

でも…そのクレームをうまく使えれば、会社の成長につながるのですよ！

あなたは会社の代表です

お客様からしてみれば、その会社で働いているのなら新人だろうがベテランだろうが関係ありません。その会社で働いている人の失敗に対してクレームをつけているのですから

「私のミスではありません」

は通用しないのです。

筆者も会社員だったころ、代表電話をとったら、いきなりお客様から「商品が届かない！どうなっているんだ！」と、お怒りの電話を受けたこともあります。

担当のお客様ではなかったので、お客様が何の商品のことを言っているのか、いつまでに届けなければいけなかったのか、はそのときの筆者にはわかりませんでした。

しかし、そこで

「私の担当ではないのでわかりません」

と言ったところでお客様の怒りは増すばかりです。お客様が冷静になるまでとにかく謝罪し、落ち着かれたところで担当に確認することを約束しました。

クレームを言うお客様のほとんどは、話を聞いてほしいのです。もっとわかってほしいのです。一通り言い終われば、たいていは落ち着きを取り戻し、こちらの話にも耳を傾けてくれます。

そこがクレームを「宝」にするか「ゴミ」にするかの分かれ道です。あなたは今、会社の看板を背負い、お客様と1対1で向き合っている状態です。

社長の代わりといっても大げさではありません。しっかりと向き合いましょう。お客様が何を言っているのか、言葉に隠されたお客様の欲求を聞き出すようにしてください。

「商品が届かない」

というクレームなら商品のお届けにどれくらいの日数がかかるのかアナウンスを必ず入れたり、発送作業が終わったらお客様にご連絡できるシステムにしたり…逆に、もっと早く届けられる商品をアピールしたり…

一つのクレームでも多くの解決方法が生み出されます。それをうまく活用していけば、ますます会社のファンになるお客様は増えていくでしょう。

「どうすればお客様が満足してくれるのか」

この答えを出すためには、お客様からのクレームを聞くことが一番の近道です。理不尽なことを言われて腹立たしくなることもあると思います。

しかし、どこまでお客様の気持ちに寄り添えるかが、会社の成長のポイントです。それは、あなたの対応にかかっています。

自分がこの会社を成長させているんだ、ともっと自信を持ってください。そして、どんどんファンを増やしていきましょう。